AI 가전·스마트싱스·원격진단으로 고객 체감 경험 고도화
[이슈밸리=임정은 기자] 삼성전자가 제품 탐색부터 구매, 설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 디지털 고객 경험 경쟁력을 인정받았다.
삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 발표한 ‘디지털고객경험지수(DCXI·Digital Consumer eXperience Index)’ 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록하며 4년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.
디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매·사용하는 전 과정의 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계별로 정보의 완전성과 정확성, 시스템의 신뢰성과 사용 편의성, 개인화와 개인정보 보호 수준 등을 측정한다.
이번 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 정보의 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 항목에서 높은 평가를 받아 종합가전 부문 선두를 지켰다.
삼성전자는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 소비자가 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 살펴볼 수 있도록 지원하고 있다. 챗봇과 구매 전문상담 서비스도 운영해 제품 추천과 구매 관련 문의에 신속하게 대응한다.
설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩’을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 필요한 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 적용했다.
제품 사용 과정에서는 생성형 AI와 스마트싱스를 결합한 경험을 확대하고 있다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 식재료 인식 성능을 강화한 ‘AI 비전’을 탑재했다. 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 고도화한 음성비서 ‘빅스비’는 일상적인 표현과 앞선 대화의 맥락을 파악해 사용자의 의도에 맞는 기능을 실행한다.
스마트싱스 기반의 ‘AI 절약모드’는 제품별 사용 패턴과 주변 환경에 따라 에너지 사용량을 관리할 수 있도록 돕는다.
사후관리 단계에서는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 통해 상담사가 기기 상태를 원격으로 분석하고 필요한 조치 방법을 안내한다. 간단한 문제는 서비스센터 방문이나 전문 엔지니어 출장 없이 해결할 수 있어 고객의 대기 시간과 불편을 줄일 수 있다는 설명이다.
이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 고객 중심의 구매 경험을 고도화해 왔다”며 “앞으로도 제품 품질과 신뢰를 기반으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
